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小区物业外包,更专业服务为何引来更多不满?_中山新

来源:未知 发布于 2017-11-03  浏览 次  

  近日,城区某大型小区住户陈先生向本报反映,说自从所在小区物管公司将保洁、绿化、泳池等管理服务外包后,各项服务质量明显不如之前,“以前楼梯一周至少拖一次,现在一个月才能看到拖一两次。”而且,“外包方要赚钱,物业公司也要赚,这不是增加了物业服务的成本吗?”
  记者随后调查发现,城区不少高档小区以及镇区部分大型小区都不同程度地进行服务外包,因此引发出的问题和纠纷也不少,比如世纪新城小区泳池外包后,就引发“泳池损坏维修费由谁来掏”的纠纷,争论将近一年仍未解决,泳池至今仍停用。
  中山市物业管理行业协会秘书长翁冠超表示,物业服务项目外包是物业管理条例认可的做法,但部分物管公司对外包公司监管不严,以及业主与物业、物业与外包公司之间签订的合约没有精细化,才导致纠纷矛盾产生。
记者调查
■服务外包已成通行做法美其名曰“专业服务”
  带着陈先生的疑问,近日记者走访了其所在的小区。据了解,该小区物业服务外包已有几年,物业公司有关负责人也表示,他们与外包企业是签订了合约的,并对外包服务有比较严格的考评,而物业服务外包也是目前城区大多高档小区比较通行的做法,“既是为了服务更专业,也是为了降低物业公司的风险。”
  记者随后采访了解到,主城区的远洋城、水云轩、朗晴假日、万科城市风景、世纪新城等高档大型小区,目前的保洁、绿化、泳池、电梯维护等基本都是外包。远洋城小区物业公司负责人欧先生表示,该小区外包的项目有电梯维护、消防设备设施维护、保洁、绿化、泳池管理等,服务外包是让专业人做专业事,从本质上来说,是为了提升小区品质;而对于物业公司来说,运行成本还有所下降,这相当于购买的钟点工服务,更主要的是,物业公司再不用烦招工难了。
■泳池外包纠纷最多有的争论将近一年
  记者到陈先生所在的小区采访时,不少业主和陈先生一样,反映现在的服务质量大不如从前。“以前,在小区搞卫生的阿姨大多是中年人,现在外包后,基本上都是60岁左右的老人,也不是说老人就搞不好卫生,但就小区整体的环境来说,确实明显差了很多。比如以前基本上一两天就扫一次楼梯,现在一个月也就扫一两次,地上经常可见垃圾。”业主张先生反映,“尤其小区的泳池,原来开放的时间都是‘朝九晚五’相对固定,外包后,经营者是想开就开,不想开就不开,搞得我们在小区游泳,去之前经常要打电话去咨询什么时候开放。而且经营者还把泳池对外经营,举办培训班,很多外来人员进泳池,卫生环境一团糟,水质差了很多。”
  对此,该小区物业公司负责人表示,随着物价、人力成本的上涨,小区物管费却无法上涨,那么,物业公司、外包公司要想继续管理小区,只有降低成本,成本降低了,小区服务质量自然就有所下降,这让他们也颇感无奈,“谁不想把服务做得更好呢,但必须面对现实情况,物业、外包公司不可能亏本经营吧。”
  世纪新城小区B 区泳池外包后,因泳池损坏维修费由谁来买单的问题,引发物业和业主争论将近一年时间仍未解决,导致泳池至今仍停用,业主意见非常大。记者采访了解到,该泳池外包后因漏水需要维修,物业公司认为该泳池属于小区公共设施,需动用公共维修基金维修,但却遭到了业主的反对。业主认为,泳池外包后对外开放营业,物业收缴了租金,不应该由业主出钱维护。
  记者调查发现,近年来为了给楼盘增加亮点,许多开发商都在游泳池上下足了功夫,将配备游泳池作为吸引购房者的有效广告。然而,当小区正式交房后,管理小区的物业公司又会因为无力负担游泳池的运营成本,而被迫采取外包对外开放的方式,最终引发许多业主的不满。据了解,朗晴假日、雍景园、万科城市风景等大型小区都因泳池外包后带来的诸多问题,引发了物业公司与业主的矛盾。
原因分析
■服务外包,服务质量为何不如从前?
  根据业内的说法,“服务外包是让专业人做专业事,从本质上来说,是为了提升小区品质。”那么,为何服务外包后,服务质量却不如从前?记者采访了多名物业公司负责人以及中山市物业管理行业协会秘书长翁冠超分析了原因。
小区初期的服务只是“假象”
  翁冠超说,近年来,不少楼盘开发商为吸引购房者,无论从小区配套实施物业服务方面,初期都是“超标”配置和服务,何为“超标”,也就是开发商在居民入住初期,其配套设施以及服务水平都超过了与业主合约上的标准,比如原本小区4个保安就可以了的,却派遣10个保安看护,然而,当楼盘一扫而空或者业主入住一段时间后,为降低经营成本,就会恢复到正常状态。因此,很多业主看到这种“假象”和差距后,感叹服务质量一天不如一天,因此引发诸多投诉。
成本增加物管费却涨不上
  多名物业公司负责人在接受记者采访时均表示,要说服务质量不如从前,也并不是仅仅因为外包这个运行模式而导致,主要原因还是随着物价、人力成本上涨,管理运营费用增加,物管费却难以上涨。“就拿保洁员来说,现在的年轻人根本不愿意干,只有聘请年纪大的,而工资水平不高,以及人老精力有限,导致他们有时就会偷下懒;而管理泳池,必须配备专业的救生员等,但人力成本非常高,所以一个泳池要按照国家的标准配备救生员,是做不到的,所以只有减少救生员。”东区某大型小区物业经理说。
  翁冠超对此也表示认同。他介绍,中山有400多家物业企业,之前面临严重的招工难现象,外包后确实解决了这一难题,但因为物业公司以及外包单位都需要维持经营,在物管费没有上涨的前提下,服务质量难免会有所下降。
物业对外包服务监管不到位
  不过,翁冠超表示,服务质量不如从前,也有部分物业公司对外包服务单位监管不到位的原因。
  翁冠超介绍,按照相关条例,外包企业必须具有相关资质,而且必须在保障业主权益的前提下,必须与物业公司签订相关合约,“但有个别物业公司并未按照严格要求来做,即使按照要求做了,后续的监管也存在不到位的现象,这就会导致小区服务质量慢慢下降。”翁冠超说,他的观点是:“拿两个小区物业公司对比,在向业主收纳同等物管费的情况下,若其中一家物业公司服务明显不如另外一家,建议业委会直接炒掉这家物业公司。”
解决之道
■服务不打折,监管须跟上
  翁冠超介绍,根据《物业管理条例》第四十条,“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。”,也就是说,物业公司只要不将所有的服务外包即可,但是,外包单位必须具有相关资质,以及物业公司必须与外包单位签订合约合同,保障业主的权益。
  “要想服务不打折,物业公司对外包服务的监管必须跟上。”翁冠超说,“现在业主对物业的要求很高,对于物业公司来说,也不是服务外包了,就没自己什么事了,除了合同约定,平时的监管、督促不可缺位。”
■合同合约,需更精细化
  翁冠超透露,目前中山物业行业的投诉量还是比较大的,其中不仅有物业公司本身的原因,也有部分业主故意刁难的原因,但主要还是业主与物业、物业与外包单位之间签订的合约合同不够具体、不够精细化导致的。
  “比如泳池外包问题,物业说得有理,业主说得也有理,往往就会激化一些矛盾,事情也难以协商解决,如果有一份更加精细化的合约,按照合约办事,就会少很多麻烦事,小区也会和谐很多。”翁冠超说,物业协会接下来的工作,将会推进完善物业合约更加精细化、具体化,以此减少物业与业主之间的纠纷,提升中山整体的物业管理水平。相关案例
  1、 2016年9月10日,凯茵新城小区碧云天别墅区业主李女士将自家院子里的绿化垃圾堆放到小区内的垃圾池,却被外包小区公共绿化工作的人员要价100元,否则不准堆放,双方因此引发纠纷。为此,李女士向小区物业公司反映,但物业公司工作人员却不予理睬。
  2、 2015年6月,东区朗晴假日小区物业在未征得业主同意的情况下,擅自将小区游泳池外包,并且游泳池的收费从7元每人升到了现在10元每人,而引发业主不满。
  3、 2014年7月,南区万科城市风景花园小区游泳池被外包给他人经营,泳池不但被用于承办游泳培训班,而且游泳门票价格至少提升50%。为此,业主们在小区内拉横幅表示不满。
  (根据媒体公开报道整理)

来源:中山日报 作者:文/本报记者夏亮红图/本报记者缪晓剑 

世纪新城小区B 区游泳池,因为维修费纠纷已经关停了约一年时间。

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